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* 양녕요양병원 불만고충처리 절차
제 1조 (불만 및 고충처리 절차 안내)
1. 환자 및 보호자 안내
가. 병동, 외래 등에 ‘불만 및 고충처리’ 절차에 대한 안내문을 부착하여 정보를 제 공한다.
나. 입원 시 입원수속 담당자는 입원생활안내문을 통해 환자 및 보호자에게 불만 및 고충 접수 방법을 안내한다.
2. 접수방법 : 고객의 소리함, 전화, 방문 접수
가. 방문 접수 및 전화민원을 받은 부서는 내용에 따라 원무부 불만 고충처리 담당자 에게 접수 내용을 구두(유선통화) 혹은 서면으로 전달한다.
3. 접수장소 :
가. 고객의 소리함 : 접수함(고객의 소리함)을 병원 내 잘 보이는 곳에 부착
나. 원무부 및 각 부서에 전화, 방문 접수
제 2조 (불만 및 고충처리 절차)
1. 접수함(고객의 소리함)의 불만 및 고충사항은 사회복자사가 매일 수거한다.
(단, 공휴일은 제외)
2. 접수된 민원은 사회복지사가 취합하여 문제점을 확인하고 해당 부서장에게 전달하고 의견을 요청하고, 해당부서는 24시간 내에 회신한다.
3. 해당 부서장은 민원에 대한 내용을 5일 이내에 확인, 개선 처리한 후 민원인에게 10일 이내 전화 또는 우편, 이메일 등으로 답변한 후 원무부에 고충처리 결과를 통보 한다.
4. 사회복지사는 매월 말일을 기준으로 하여 불만 및 고충유형 분석결과를 행정원장에게 보고한다.
제 3조 (처리 시일이 걸릴 경우)
처리과정 중 부득이한 사유로 지연되거나 처리 기한 내에 답변을 할 수 없는 경우 민원인에게 지연 사유 및 처리 진행 상황을 알린다.
제 4조 (개선 활동)
사회사업실에서는 불만 및 시정요구사항, 건의사항 등의 처리 결과를 분석하여 이에 따른 해당부서 개선활동을 시행하며, 전 직원에게 공지한다.
제 5조 (정보 보호)
1. 민원 접수인의 요청이 있거나, 담당자가 판단하여 신원 공개를 하지 않을 수도있다.
2. 민원처리와 관련하여 민원인에게 부당한 일이 발생되지 않도록 한다.
제 6조 (불만 및 고충 유형 분석과 개선활동 수행)
1. 반기별로 불만 건수, 불만 유형, 유형에 따른 원인 분석 등을 시행한다.
2. 접수 즉시 개선이 가능한 경우 해당부서는 즉시 개선하고, 분석결과 부서단위 개선 사항일 경우 해당부서에서 자체개선활동을 실시하며, 병원차원의 개선이 필요한 경우 협의하여 QPS위원회에서 개선활동 계획을 수립하여 실시한다.
3. 개선활동 내용은 시스템 및 프로세스 개선, 직원교육이 포함 될 수 있다.
* 병원내에 고객소리함은 1층 부터 6층까지 엘리베이터 옆에 설치되어 있습니다.
